Please use this identifier to cite or link to this item:
http://repository.aaup.edu/jspui/handle/123456789/2326| Title: | علاقة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية في البنوك العاملة في فلسطين بولائهم رسالة ماجستير |
| Authors: | الروسان, رجاء$AAUP$Palestinian |
| Keywords: | ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻋﻼﻗـــﺎﺕ ﺍﻟﻌﻣـــﻼء ﺍﻹﻟﻛﺗﺭﻭﻧﻳـــﺔ، ﻭﻻء ﺍﻟﻌﻣـــﻼء، ﺍﻟﺑﻧـــﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠـــﺔ ﻓـــﻲ ﻓﻠﺳﻁﻳﻥ، ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ، ﺍﻟﻌﻭﺍﺋﺩ ﻭﺍﻟﻣﻛﺎﻓﺂﺕ . |
| Issue Date: | 2023 |
| Publisher: | AAUP |
| Abstract: | ﻫـــﺩﻓﺕ ﻫـــﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺳـــﺔ ﺇﻟـــﻰ ﺗﺳـــﻠﻳﻁ ﺍﻟﺿـــﻭء ﻋﻠـــﻰ ﺍﺳـــﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺧـــﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﺑﻧﻛﻳـــﺔ ﺍﻹﻟﻛﺗﺭﻭﻧﻳــﺔ ﺍﻟﺣﺩﻳﺛــﺔ ﻓــﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻋﻼﻗــﺎﺕ ﺍﻟﻌﻣــﻼء، ﻭﺫﻟــﻙ ﻟﻣﻌﺭﻓــﺔ "ﻋﻼﻗــﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻋﻼﻗــﺎﺕ ﺍﻟﻌﻣــﻼء ﺍﻹﻟﻛﺗﺭﻭﻧﻳﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺑﻧﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻓﻠﺳﻁﻳﻥ ﺑﻭﻻﺋﻬﻡ". ﺍﺳﺗﺧﺩﻣﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺳﺔ ﺍﻟﻣﻧﻬﺞ ﺍﻟﻭﺻﻔﻲ ﺍﻟﺗﺣﻠﻳﻠﻲ، ﻭﺍﻋﺗﻣﺩﺕ ﻋﻠﻰ ﻧﻅﺭﻳﺔ ﺍﻟﺗﺑﺎﺩﻝ ﺍﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ، ﻭﺍﻟﻧﻅﺭﻳﺔ ﺍﻟﻣﻭﺣﺩﺓ ﻟﻘﺑﻭﻝ ﻭﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻟﺗﻛﻧﻭﻟﻭﺟﻳﺎ. ﻭﺗﻡ ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻛﺄﺩﺍﺓ ﺭﺋﻳﺳﻳﺔ ﻟﺟﻣﻊ ﺍﻟﺑﻳﺎﻧﺎﺕ ﻣﻥ ﻋﻳﻧﺔ ﻋﺷﻭﺍﺋﻳﺔ ﺑﺳﻳﻁﺔ ﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﺑﻌﻣﻼء ﺍﻟﺑﻧﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻓﻠﺳﻁﻳﻥ، ﻭﺍﻟﺑﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﺎ 350 ﻣﻔﺭﺩﺓ . ﻭﺧﻠﺻـﺕ ﻧﺗـﺎﺋﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺳـﺔ ﺇﻟـﻰ ﺃﻥ ﺃﺑـﺭﺯ ﺍﻟﻘﻧـﻭﺍﺕ ﺍﻟﺑﻧﻛﻳـﺔ ﺍﻹﻟﻛﺗﺭﻭﻧﻳـﺔ ﺍﻟﺗـﻲ ﻳﺳـﺗﺧﺩﻣﻬﺎ ﻋﻣـﻼء ﺍﻟﺑﻧــﻭﻙ، ﻫــﻲ ﺧﺩﻣــﺔ ﺍﻟﺻــﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟــﻲ ﻭﺍﻟﺭﺳــﺎﺋﻝ ﺍﻟﻧﺻــﻳﺔ، ﻭﺗﻁﺑﻳــﻖ ﺍﻟﻣﻭﺑﺎﻳــﻝ ﺍﻟﺑﻧﻛــﻲ، ﻭﻣﺭﻛــﺯ ﺧﺩﻣــﺔ ﺍﻟﻌﻣـــﻼء ﻭﺍﻹﻧﺗﺭﻧـــﺕ ﺍﻟﺑﻧﻛـــﻲ ﻭﺍﻟﻣﻭﻗـــﻊ ﺍﻹﻟﻛﺗﺭﻭﻧـــﻲ ﻭﻣﻧﺻـــﺎﺕ ﺍﻟﺗﻭﺍﺻـــﻝ ﺍﻻﺟﺗﻣـــﺎﻋﻲ. ﻭﻛﺷـــﻔﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺳــﺔ ﺃﻥ ﺃﻫــﻡ ﺍﻟﻣﺯﺍﻳــﺎ ﻭﺍﻟﻣﻛﺎﻓــﺂﺕ ﻣــﻥ ﺧــﻼﻝ ﻗﻧــﻭﺍﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗــﺎﺕ ﺍﻹﻟﻛﺗﺭﻭﻧﻳــﺔ ﻫــﻲ ﺗــﻭﻓﻳﺭ ﻣﺟﻬـﻭﺩ ﺍﻟـﺫﻫﺎﺏ ﺇﻟـﻰ ﻓـﺭﻭﻉ ﺍﻟﺑﻧـﻙ، ﺇﺿـﺎﻓﺔ ﺇﻟـﻰ ﺍﻟﺷـﻌﻭﺭ ﺑﺎﻟﺭﺿـﺎ ﻭﺍﻟﺭﺍﺣـﺔ. ﻭﺃﻅﻬـﺭﺕ ﻧﺗـﺎﺋﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺳـﺔ ﻭﺟـــﻭﺩ ﻋﻼﻗـــﺔ ﺇﻳﺟﺎﺑﻳـــﺔ ﺑـــﻳﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻋﻼﻗـــﺎﺕ ﺍﻟﻌﻣـــﻼء ﺍﻹﻟﻛﺗﺭﻭﻧﻳـــﺔ ﺑﺄﺑﻌﺎﺩﻫـــﺎ (ﺟـــﻭﺩﺓ ﺍﻟﺧﺩﻣـــﺔ، ﺍﻻﺗﺻﺎﻻﺕ ﺍﻟﺷﺧﺻﻳﺔ، ﺳﻬﻭﻟﺔ ﺍﻻﺳﺗﺧﺩﺍﻡ، ﻭﺍﻟﻌﻭﺍﺋﺩ ﻭﺍﻟﻣﻛﺎﻓﺂﺕ) ﻭﻭﻻء ﺍﻟﻌﻣﻼء ﻟﺑﻧﻭﻛﻬﻡ. ﻛﻣـﺎ ﺑﻳﻧـﺕ ﻧﺗـﺎﺋﺞ ﺍﻟﺩﺍﺭﺳـﺔ، ﺃﻥ ﻏﺎﻟﺑﻳـﺔ ﻋﻣـﻼء ﺍﻟﺑﻧـﻭﻙ ﻓـﻲ ﻓﻠﺳـﻁﻳﻥ ﻗـﺎﺩﺭﻭﻥ ﻋﻠـﻰ ﺍﻻﺳـﺗﻔﺎﺩﺓ ﻣـﻥ ﺍﻹﻧﺗﺭﻧـﺕ ﻭﺗﻁﺑﻳﻘﺎﺗﻬـﺎ ﻓـﻲ ﻛـﻝ ﺍﻷﻭﻗـﺎﺕ ﺃﻭ ﻣﻌﻅﻣﻬـﺎ، ﻣﻣـﺎ ﻳﻌﻧـﻲ ﺗـﻭﻓﺭ ﺑﻳﺋـﺔ ﻣﻧﺎﺳـﺑﺔ ﻟﻼﺳـﺗﻔﺎﺩﺓ ﻣـﻥ ﻣﺯﺍﻳــﺎ ﺍﻟﺧــﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﺑﻧﻛﻳــﺔ ﺍﻹﻟﻛﺗﺭﻭﻧﻳــﺔ، ﺣﻳــﺙ ﺗﺳــﺗﻁﻳﻊ ﺍﻟﺑﻧــﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠــﺔ ﻓــﻲ ﻓﻠﺳــﻁﻳﻥ ﺗﺳــﺧﻳﺭ ﻫــﺫﻩ ﺍﻹﻣﻛﺎﻧﻳــﺔ ﻭﺍﻟﺑﻧــﺎء ﻋﻠﻳﻬــﺎ، ﻹﻧﺷــﺎء ﻗﺎﻋــﺩﺓ ﻣﺗﻛﺎﻣﻠــﺔ ﻣــﻥ ﻗﻧــﻭﺍﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗــﺎﺕ ﺍﻹﻟﻛﺗﺭﻭﻧﻳــﺔ، ﺑﻬــﺩﻑ ﺗﻌﺯﻳﺯ ﺍﻟﺗﻭﺍﺻﻝ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻣﻼء ﻭﺑﻧﺎء ﻋﻼﻗﺎﺕ ﻁﻭﻳﻠﺔ ﺍﻷﻣﺩ ﻣﻌﻬﻡ. ﻫــﺫﺍ ﻭﺃﻅﻬــﺭﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺳــﺔ ﺃﻳﺿــﺎ ﻭﺟــﻭﺩ ﻋﻼﻗــﺔ ﺍﺭﺗﺑﺎﻁﻳــﺔ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟــﺔ ﺇﺣﺻــﺎﺋﻳﺔ ﺑــﻳﻥ ﻭﻻء ﺍﻟﻌﻣــﻼء ﻟﻠﺑﻧــﻙ ﺍﻟــﺫﻱ ﻳﺗﻌــﺎﻣﻠﻭﻥ ﻣﻌــﻪ ﻭﺍﻟﻌﻭﺍﺋــﺩ ﻭﺍﻟﻣﻛﺎﻓــﺂﺕ ﻭﺍﻟﺧــﺩﻣﺎﺕ ﺍﻹﺿــﺎﻓﻳﺔ ﺍﻟﺗــﻲ ﻳﻘــﺩﻣﻬﺎ ﻫــﺫﺍ ﺍﻟﺑﻧــﻙ ﻋﻧــﺩ ﺍﺳــﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻟﻘﻧــﻭﺍﺕ ﺍﻹﻟﻛﺗﺭﻭﻧﻳــﺔ، ﻛﺎﻟﺧﺻــﻭﻣﺎﺕ ﻭﺍﻟﻬــﺩﺍﻳﺎ ﺍﻟﻌﻳﻧﻳــﺔ ﻭﺍﻟﻌــﺭﻭﺽ ﺍﻷﺧــﺭﻯ، ﺣﻳــﺙ ﺗﺑــﻳﻥ ﺃﻧــﻪ ﻛﻠﻣــﺎ ﺯﺍﺩﺕ ﺍﻟﻌﻭﺍﺋــﺩ ﻭﺍﻟﻣﻛﺎﻓــﺂﺕ ﻭﺍﻟﺧــﺩﻣﺎﺕ ﺍﻹﺿــﺎﻓﻳﺔ ﺍﻟﺗــﻲ ﻳﻘــﺩﻣﻬﺎ ﺍﻟﺑﻧــﻙ ﻟﻠﻌﻣــﻼء؛ ﺯﺍﺩ ﻭﻻﺅﻫﻡ ﻟﻪ. |
| Description: | الماجستير في تخصص العلاقات العامة المعاصرة |
| URI: | http://repository.aaup.edu/jspui/handle/123456789/2326 |
| Appears in Collections: | Master Theses and Ph.D. Dissertations |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| رجاء الروسان.pdf | 2 MB | Adobe PDF |  View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Admin Tools