دور إدارة علاقات الزبائن في تحسين سمعة شركات السيارات في فلسطين رسالة ماجستير

Abstract

سعت هذه الدراسة إلى التعرّف إلى دور إدارة علاقات الزبائن في تحسن سمعة شركات السيارات الفلسطينية؛ من خلال قياس أبعاد إدارة علاقات الزبائن ومن ضمنها الاستراتيجيات التي تستخدمها الشركات في إدارة علاقاتها مع الزبائن وقياس دورها في تحسين سمعتها ودور جودة العلاقة كمتغير وسيط. استندت الباحثة إلى ناريَّة إدارة العلاقات من أجل قياس إستراتيجيات إدارة العلاقة التي تستخدمها الشركات بالاضافة إلى فهم طبيعة وجودة العلاقة بين الشركات وزبائنها كما اعتمدت الباحثة على نموذج حاص السمعة لقياس مدركات زبائن الشركات لسمعة الشركات وعناصرها. ولتحقيق أهداف الدِّراسة وظفت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي هلما أن هذه الدراسة تعدّ من البحوث المختلطة التي تستخدم الطريقتين الكمية والنوعية وللإجابة عن أسئلة الدراسة وفرضياتها وتحقيق أهدافها اعتمدت الباحثة على أداتين رئيسيتين للخروج بمؤشرات تتيح التوصل إلى النتائج؛ إذ تم توزيع الأداتين في الشركات عينة الدراسة؛ )الشركة المتحدة لتجارة السيارات والشركة الفلسطينية للمحركات والشركة العربية للمركبات( حيث وزعت الباحثة 251 استبيانا على زبائن الشركات وأجرت خمس مقابلات معمقة معا خلال الفترة من 1 / 9 / 2021 إلى 31 / 12 / 2021 نتائج عدّة توصلت الدراسة إليها؛ تمثل أبرزها في موافقة الجمهور بدرجةٍ كبيرة على أن شركات السيارات تستخدم إدارة علاقات الزبائن بأبعادها كافة في شركات السيارات وعند قياس درجة ممارسة إستراتيجيات إدارة العلاقة أظهرت نتائج الاستمارة تصدر إستراتيجية الوصول ثم الانفتاح وبعدها الايجابيَّة ثم المشاركة ثم التأكيدات في حين حلّت "بناء الشبكات" على المرتبة الأخيرة وقد أظهرت النتائج الكليَّة لهذا المحور عن رضى المستفيدين بشكل كبيرعن الإستراتيجيات التي تستخدمها الشركات كما أظهرت أنَّ إدارة علاقات الزبائن تؤثر بشكل إيجابي في سمعة الشركة كما إن إدارة علاقات الزبائن تؤثر في جود العلاقة تأثيرًا موجبًا جوهريًّا وهذا يعني أنَّ جودة العلاقة تتوسط جزئيًّا بين إدارة علاقات الزبائن وسمعة الشركة وتبين من خلال المقابلات المعمقة أنَّ الشركات تعزّز عناصر السمعة من خلال استغلال البيانات والمعلومات في برامج إدارة علاقات الزبائن وتحليلاها لتحسين هذه العناصر واستغلال إمكانيات البرامج للتواصل مع الزبائن بصور دائمة؛ بهدف تحسين جودة العلاقة وبناء علاقات طويلة الأمد معهم.